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# OTF Revenue Management 分析

## 1. 图表和口径

![Revenue Management App - June 2026](/images/orangetheory-revenue-management-app-june-2026.png)

![Revenue Management App explanation](/images/orangetheory-revenue-management-app-explanation.png)

解释图里有两个关键口径：

1. Contact opportunities 是按“每个会员 + 每个 contact reason + 每月”去重统计的。同一个会员同一个原因在同一个月反复出现，也只算一次 opportunity。
2. CTA app usage 有两天延迟，所以当月前几天可能是空白；通常到当月 3 号以后才开始显示。

这里的 `contact` 不是唯一客户人数，也不是电话次数，而是 Revenue Management App 生成的“可跟进机会”。更准确地说：

```text
Available contacts MTD
= 本月到目前为止，系统识别出的 member × contact reason 级别的收入跟进机会数量
```

计算口径是：

- 同一个会员因为 `Past due` 出现一次，算 1 个 contact。
- 同一个会员这个月反复出现 `Past due`，仍然只算 1 个 contact。
- 同一个会员同时有 `Past due` 和 `Expiring credit card`，会算 2 个 contacts，因为 contact reason 不同。
- 同一个会员下个月又出现同样原因，下个月会重新算 1 个 contact。

所以表里的 `Total 406` 不是 406 个唯一客户，也不是需要打 406 通电话，而是 June 2026 本月系统识别出的 406 个“会员-原因”层面的 revenue follow-up opportunities。

## 2. June 2026 数据

| Contact reason       | Available contacts MTD | Contacts made | % of contacts made |
| -------------------- | ---------------------: | ------------: | -----------------: |
| Past due             |                     58 |             1 |                 2% |
| Upcoming churn       |                    119 |             0 |                 0% |
| Package refresh      |                     35 |             0 |                 0% |
| Missed late cancel   |                     39 |            14 |                36% |
| Recommended upgrade  |                    144 |             0 |                 0% |
| Expiring credit card |                     11 |             0 |                 0% |
| Total                |                    406 |            15 |                 4% |

这张表最重要的结论是：West Harlem 在 June 2026 有 406 个收入相关 contact opportunities，但只完成了 15 次联系，整体 contact coverage 只有 4%。这说明 revenue management 的执行覆盖率很低，很多可挽回、可升级、可续费、可修复付款问题的机会没有被跟进。

## 3. 每个 contact reason 是什么意思

`Recommended upgrade` 是升级机会。系统会找出使用频率已经接近或超过当前权益的会员，比如 Basic 用户最近 30 天上了 5 次以上、Elite 用户最近 30 天上了 9 次以上、Packholder 最近 30 天上了 4 次以上。这类人可能适合升级到更高档 membership，直接影响 future Autopay revenue。

`Package refresh` 是课包续购机会。它针对还在使用课包、最近 30 天仍有上课、但剩余课程数已经很少的 packholders。这个动作主要影响 Prepaid revenue，也可能转化成 recurring membership。

`Past due` 是付款失败或账户欠款。它直接影响 Autopay revenue 和 revenue retained %。如果不及时处理，短期会造成收入漏损，长期可能演变成 churn。

`Upcoming churn` 是即将流失风险。它指 recurring members 在当前或后续月份没有 active paid contract，之后可能无法继续预约或上课。这是最直接的 retention 风险，需要优先跟进。

`Expiring credit card` 是信用卡即将过期。它本身还不是收入损失，但如果不提前更新支付方式，后续可能变成 failed autopay 或 past due。

`Missed late cancel` 是 late cancel 没有被收费。它不是会员主收入，但代表门店执行、收费规则和收入纪律上的机会。West Harlem 这个项的联系率是 36%，明显高于其他类型，说明团队相对更愿意处理这类短期明确的问题。

## 4. 和 OTF revenue model 的关系

`Revenue by Type`、`Revenue by Product`、`Quantity by Product` 和 `Revenue Per Unit` 都是在解释收入结果；`Revenue Management App` 则是在解释门店应该怎么管理这些收入。

可以把它分成三类 revenue action：

| Action type | Contact reasons                                  | 影响的收入                                                    |
| ----------- | ------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------- |
| 防止收入漏损      | Past due、Expiring credit card、Missed late cancel | Autopay revenue、One-time revenue、Revenue Retained %      |
| 防止会员流失      | Upcoming churn                                   | Autopay revenue、Membership quantity                      |
| 提高客户价值      | Recommended upgrade、Package refresh              | Autopay revenue、Prepaid revenue、Average revenue per unit |

所以，这张表是连接“财务报表”和“前台运营动作”的桥：

- 如果 `Past due` 和 `Expiring credit card` 没有被联系，后续可能看到 Autopay revenue 下滑、Revenue Retained % 下滑。
- 如果 `Upcoming churn` 没有被联系，后续可能看到 membership quantity 下滑。
- 如果 `Recommended upgrade` 没有被联系，说明门店错过了把高使用频率会员升级到更高价档的机会。
- 如果 `Package refresh` 没有被联系，说明门店错过了课包续购或转会员机会。

## 5. 对 West Harlem 的判断

这家店 June 2026 的收入规模接近 US$200k，但 revenue management 执行覆盖率只有 4%。这不一定说明当月收入已经很差，因为 Autopay 基本盘仍然很强；但它说明门店在“主动管理未来收入”上有明显缺口。

最需要注意的是：

1. `Recommended upgrade` 有 144 个机会，但 contacts made 是 0。这里可能存在较大的 upsell 漏损。
2. `Upcoming churn` 有 119 个机会，但 contacts made 是 0。这里是最危险的 retention 漏洞。
3. `Past due` 有 58 个机会，但只联系了 1 个。这里会直接影响 Autopay 收款和 retained %。
4. `Missed late cancel` 的联系率是 36%，说明团队不是完全不使用这个 app，而是更偏向处理短期明确、容易解释的事项。

因此，Revenue Management App 的运营价值是把 revenue risk 和 revenue upside 变成可执行 task。对 Callytics 来说，这类信号非常适合进入任务系统：谁需要被联系、为什么联系、应该说什么、联系后结果如何，以及是否最终影响 upgrade、renewal、payment recovery 或 churn prevention。

## 6. 和 Retaintive / Callytics 的关系

OTF 这张 `Revenue Management App` 报表更像一个机会列表和覆盖率报表，它告诉门店“有哪些机会、联系了多少”。Retaintive / Callytics 可以在这个基础上做更完整的执行闭环：

1. 自动识别机会。
2. 自动生成 task。
3. 给出 action guidance。
4. 记录 call / text / update task 的结果。
5. 判断 task 是否真的带来 upgrade、renewal、payment recovery、rebook 或 churn prevention。
6. 最后把员工动作和 revenue impact 关联起来。

所以这张表对 Retaintive 的产品意义很直接：OTF 自己已经在用 revenue opportunity 的思路管理门店，只是现有报表更偏 tracking；Retaintive 可以把这类 opportunity 做成更可执行、更可追踪、更能证明 revenue impact 的 workflow。

## 7. 和 Retaintive 当前 task type 的映射

Retaintive 当前 task type 是 3 个 workstream、9 个 task type：

| Workstream     | Task types                                                |
| -------------- | --------------------------------------------------------- |
| Lead Funnel    | `lead_outreach`, `lead_follow_up`, `booked_not_converted` |
| Member Care    | `cancellation_risk`, `retention`, `renewal`               |
| Revenue Growth | `win_back`, `upgrade`, `referral`                         |

OTF Revenue Management App 里的 contact reasons 更像 task trigger / signal，不完全等同于我们的 task type。更合理的关系是：

```text
OTF contact reason = trigger_reason
Retaintive task type = objective_type
```

也就是说，OTF 的 contact reason 解释“为什么要联系这个人”，Retaintive 的 task type 解释“这次任务的业务目标是什么”。

### 7.1 具体映射

| OTF contact reason     | 最适合映射到 Retaintive task type     | 关系                                                                                         |
| ---------------------- | ------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| `Recommended upgrade`  | `upgrade`                       | 最直接。高频使用、接近权益上限，目标是升级会员档位。                                                                 |
| `Package refresh`      | `renewal`，次选 `upgrade`          | 主要是课包快用完后的续购/延续关系；如果目标是从 packholder 转 monthly membership，则也可以生成 `upgrade`。                 |
| `Past due`             | `renewal`                       | 本质是 billing recovery / payment recovery，目标是恢复会员连续性。                                        |
| `Expiring credit card` | `renewal`                       | 也是 payment-method recovery，目标是防止之后 autopay 失败。                                             |
| `Upcoming churn`       | `renewal` 或 `cancellation_risk` | 如果只是合约/付费关系即将断掉，用 `renewal`；如果已经有取消、冻结、降级意图，用 `cancellation_risk`。                         |
| `Missed late cancel`   | `retention`，但不完美                | 这是收费规则/收入回收/政策执行问题。当前 9 类里没有专门的 fee recovery，最接近 `retention`，因为它涉及 billing / policy issue。 |

### 7.2 最自然的产品对应关系

```text
Recommended upgrade -> upgrade
Package refresh -> renewal / upgrade
Past due -> renewal
Expiring credit card -> renewal
Upcoming churn -> renewal / cancellation_risk
Missed late cancel -> retention 或未来新增 billing_recovery
```

OTF 的 6 个原因里，有 5 个都能落进 Retaintive 现有 9 类；唯一不太干净的是 `Missed late cancel`。如果以后 Retaintive 要更细地覆盖收费规则、late cancel fee、failed fee capture 这类场景，可以考虑新增更明确的 `billing_recovery` 或 `fee_recovery` task type。但在当前 3 大类 9 小类里，把它归到 `retention` 是最不破坏现有 taxonomy 的做法。

### 7.3 示例

```text
trigger_reason: expiring_credit_card
task_type: renewal
objective: update payment method to preserve autopay continuity
```

```text
trigger_reason: recommended_upgrade
task_type: upgrade
objective: move high-usage member to a higher membership tier
```

```text
trigger_reason: upcoming_churn
task_type: cancellation_risk
objective: prevent cancellation, freeze, downgrade, or lapse
```

这样设计的好处是，不需要强行把 OTF 的 contact reason 变成我们的 task type。Retaintive 可以保留更稳定的 9 类 task taxonomy，同时把 OTF 这类信号作为 trigger reason、evidence 或 task source 写入任务。